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引言：創新服務力，改變全世界

◆ 創新服務力，讓瀕臨法拍的義大利餐廳起死回生！
◆ 創新服務力，讓即將被淘汰的企業，逆轉頹勢，超越競爭對手！
◆ 創新服務力，讓平庸無奇的業務新手，搖身成為業績長紅的頂尖業務。

絕對不能輕忽創新服務的影響力
把服務失誤變成最溫馨的感動服務

一天，到日本出差，偶然從電視上看到一齣電視劇：在餐廳打工的服務生紀香，因為訂單失誤送錯餐了。

客人很不高興，問道：「我點的是寬義大利麵，怎麼送來細義大利麵呢？」

紀香一時心慌，不知所措。
服務經理伊藤急忙過來，一面示意紀香趕快換餐，一面安撫客人，說：「浅倉女士，非常抱歉！我們馬上為您重新準備餐點，在您等餐的這段時間，請容許我為您表演我最拿手的模仿秀，好嗎？」

浅倉女士一聽有人如此稱呼她，頓時覺得很有面子，抬頭又看到伊藤滑稽的表情，噗吃笑了一聲，回答：「看你表演？就不用啦！」

伊藤緊接著禮貌的說：「那麼，就請您品嚐一下我們新進的Toscana白酒，當作向您賠禮，好嗎？」此時浅倉女士氣已全消，微笑點頭接受。
伊藤向浅倉女士致意後，順手將送錯的肉醬細義大利麵取走，並馬上吩咐侍酒師送來一杯Toscana白酒。

接著伊藤回到廚房，請主廚準備了一份單點蒜末麵包，加鵝肝醬。
伊藤走到正為剛剛的失誤而一臉懊惱的紀香面前，說：「等一下蒜末麵包做好後，你親自送過去當作賠禮，你就說：『裡面放了浅倉女士最喜歡的鵝肝醬。』」

原本準備好要接受經理責罵的紀香，頓時有些茫然，她慢慢抬起頭來，看著伊藤，不自覺地發出一聲「耶？」
接著伊藤又輕輕叮嚀一句：「要保持微笑！」
紀香馬上會意，高興回答：「是！」

紀香將剛烤好的蒜末麵包放到浅倉女士的餐桌前，同時致意，說：「剛才真的很抱歉！」

浅倉女士看著眼前的麵包有些疑惑，問道：「這是……」
紀香回答：「是送您的賠禮，本店招待，裡面加了浅倉女士最喜歡的鵝肝醬，讓您邊等餐，邊慢慢享用。」

「你們對我的喜好這麼瞭解啊，真不簡單！」浅倉女士看著麵包，心裡既欣喜又神氣。

「應該的！」紀香微笑回答。
「謝謝你！」浅倉女士也回以微笑致意。
第二天，浅倉女士又來到餐廳，身邊還多帶了兩位朋友。點餐時，浅倉女士特別向朋友推薦了她最喜愛吃的單點蒜末麵包，加鵝肝醬。
從此以後，浅倉女士成了這家餐廳的常客，而且她還不斷地介紹新朋友來餐廳用餐，餐廳裡隨時都能看到浅倉女士和朋友愉快用餐的身影。

客人三年前遺失的胸針
莎莎正愉悅地和朋友一起享用著眼前的美食──檸檬風味金眼鯛蒸時蔬，一旁巡視服務的餐廳經理，看了看莎莎的穿著和打扮，彷彿記起什麼似的，轉身回到辦公室，打開窗戶旁的收納櫃，在其中一個小抽屜裡找到了一個小封口袋，封口袋裡裝著一只胸針和一張便紙條，便條紙上記著時間和一位女士的特徵。

經理回到餐廳，走到莎莎身旁，對著莎莎，說：「對不起，這位客人，打擾您一下，三年前，您曾經來過我們餐廳用餐，對吧？」

莎莎有些疑惑，順口回答：「是啊！被公司派駐天津之前，的確來過一次！」

「那時候，您是不是把這只胸針遺失在我們餐廳裡了？」經理把胸針遞給莎莎，說。

莎莎接過胸針一看，原本有點疑惑的表情，突然轉變為既驚喜又感動：「啊！這是我遺失的胸針，這只胸針對我很重要，我一直都在找……沒想到，原來是掉在這裡了。」莎莎喜悅之情溢於言表。

「這只胸針是我母親離開時留給我的信物，我找了很久，原以為永遠找不到了，沒想到……」莎莎眼眶裡泛著淚光。